Как найти скрытые барьеры, которые убивают до 40% сделок
Результат для клиента:
  1. Полное исследование пути клиента, с точками по потерь клиентов и денег + готовый план, как сделать клиентский опыт бесшовным
  • Прозрачность
    Вы увидите путь клиента его глазами — со всеми «залипаниями», долгими ответами, неудобными формами и потерянными возможностями
  • Выявленные барьеры
    Конкретные этапы, где клиент чаще всего уходит или испытывает негатив. Перестаете гадать «почему падает конверсия» — вы точно знаете, где чинить.
  • Готовая карта пути клиента
    Визуальный инструмент для всей команды (маркетинг, продажи, сервис), который синхронизирует действия отделов вокруг клиента.
  • Дорожная карта улучшений
    Пошаговый план: что исправить завтра, что — через месяц, с четкими KPI и зонами ответственности
  • Рост заказов и прибыли
    За счет устранения барьеров и создания бесшовного опыта клиенты начинают покупать чаще, больше и дольше остаются с вами.
МЕТОДЫ
Для построения точной карты пути клиента мы используем комбинацию качественных и количественных инструментов
  • Глубинные интервью с клиентами
    Беседы с теми, кто уже купил, кто отказался, и кто находится на разных этапах воронки. Выявляем триггеры, барьеры, эмоции и рациональные мотивы в каждой точке контакта.
  • Интервью с внутренними стейкхолдерами
    • Опрос сотрудников отдела продаж, маркетинга, сервиса и продукта. Собираем их видение пути клиента, выявляем «слепые зоны» и нестыковки между тем, что обещает маркетинг, и тем, что на самом деле происходит
  • Тайный покупатель
    Аудит реального опыта: как проходит коммуникация по телефону, в мессенджерах, на сайте, при личной встрече. Фиксируем время реакции, качество скриптов, уровень сервиса.
  • Анализ цифрового следа
    Данные веб-аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics), CRM, call-tracking, чатов. Изучаем поведенческие цепочки: откуда пришел, что делал на сайте, когда позвонил, как долго созревал
  • Картирование
    Визуализация пути клиента в виде интерактивной карты с указанием каналов, действий клиента, его мыслей, эмоций, точек контакта, болевых точек и зон роста
  • Опросы по этапам
    Сбор количественных оценок удовлетворенности на ключевых этапах (после звонка, после покупки, после сервиса).
ЭТАПЫ РАБОТ
От сбора данных и проведения интервью до формирования дорожной карты с рекомендациями
  • Погружение и гипотезирование
    • Интервью с ключевыми сотрудниками компании.
    • Сбор существующих данных (CRM, аналитика, результаты опросов).
    • Формулирование предварительных гипотез о структуре пути клиента
  • Полевой этап: сбор данных
    • Глубинные интервью с клиентами (минимум 10–15 интервью, включая тех, кто не купил).
    • Проведение тайного покупателя по всем каналам.
    • Выгрузка и анализ цифровых данных (аналитика, CRM).
    • Опросы по этапам при необходимо
  • Аналитика и картирование
    • Транскрибация интервью, выделение ключевых инсайтов.
    • Построение CJM-карты: этапы, каналы, действия клиента, эмоциональный фон, точки контакта, барьеры, триггеры.
    • Выявление «узких мест» — точек, где клиент чаще всего теряется, уходит или испытывает негатив.
  • Стратегическая сессия
    • Презентация CJM-карты команде заказчика.
    • Совместное обсуждение выявленных проблем и зон роста.
    • Приоритизация гипотез по улучшению.
  • Разработка дорожной карты улучшений
    • Формирование конкретных рекомендаций: как оптимизировать каждую точку контакта.
    • Создание плана внедрения с четкими сроками, KPI и зонами ответственности.
ЦЕНА И СРОКИ
Стоимость зависит от количества интервью, сложности продукта и необходимости полевых исследований

  • Базовый пакет:

    «Внутренний аудит пути клиента»

    (внутренние интервью + анализ данных):

    15-20 дней

    Цель: Быстро и бюджетно собрать видение пути клиента глазами компании, выявить очевидные «узкие места» на основе существующих данных.
    Преимущества для клиента:
    • Низкий порог входа: Самый доступный способ начать работу с CJM. Не требует привлечения клиентов к интервью, только внутренние ресурсы.
    • Выявление внутренних нестыковок: Мы опрашиваем маркетинг, продажи, сервис и продукт — и находим места, где их видение расходится. Часто конфликт отделов уже является главным барьером для клиента.
    • Быстрая победа: За 3 недели вы получаете первичную карту пути и первые «быстрые победы» — то, что можно исправить уже завтра без больших затрат.
    • Основа для гипотез: Результаты этого этапа — идеальная база для формулирования гипотез, которые можно проверить на следующем этапе с клиентами.
    • 180 000 - 250 000 руб.

  • Оптимальный пакет:

    «Клиентоцентричный CJM»

    (включая интервью с клиентами + тайный покупатель):

    20-30 дней

    Цель: Увидеть путь клиента его глазами, найти реальные барьеры и триггеры, которые скрыты от внутренней команды.
    Преимущества для клиента:
    • Голос клиента: Мы не гадаем, «что там у них в голове». Мы напрямую разговариваем с теми, кто купил, и с теми, кто ушел. Вы узнаете реальные причины отказа, о которых продажники молчат.
    • Тайный покупатель: Мы проходим ваш путь клиента от первого звонка до финала. Вы видите, как вы выглядите глазами потенциального клиента — со всеми «залипаниями», долгими ответами и неудобными формами.
    • Готовая CJM-карта: Визуализация пути с указанием эмоций, барьеров, триггеров и точек контакта. Это инструмент, который можно раздать всей команде и повесить на стену.
    • Фокус на конверсию: Мы находим именно те этапы, где клиент чаще всего теряется или уходит, и даем гипотезы по их устранению.
    • 250 000 - 400 000 руб.

  • Премиум пакет: «Полная диагностика + дорожная карта»

    (с опросами, цифровым слепом и разработкой плана действий):

    35-40 дней

    Цель: Максимальная глубина анализа, количественное подтверждение гипотез и готовый план внедрения улучшений.
    Преимущества для клиента:
    • Количественные опросы по этапам: Мы не просто слышим «отдельные голоса», а получаем статистически значимые данные по каждому этапу воронки. Вы точно знаете, где именно и на сколько баллов падает удовлетворенность.
    • Цифровой след: Мы анализируем поведение клиентов на сайте, в CRM, в чатах, в call-tracking. Вы видите не только «что говорят», но и «что делают». Сопоставление слов и действий дает самую точную картину.
    • Стратегическая сессия: Мы не сдаем отчет «в стол». Мы проводим воркшоп с вашей командой, на котором вместе приоритизируем проблемы и ищем решения. Это гарантирует, что выводы будут приняты и внедрены.
    • Готовая дорожная карта: Вы получаете пошаговый план: что исправить в первую очередь (быстрые победы), что — во вторую (стратегические улучшения), с четкими сроками, KPI и зонами ответственности. Бесшовный клиентский опыт становится не мечтой, а планом работ.
    • 400 000 -550 000 руб.

ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ

Вы согласны с условиями обработки Ваших данных
НАШИ КОНТАКТЫ

Маркетинг, который работает на вас
365/24/7
8 800 234 10 69
info@marketstud.pro

© All Right Reserved. My company Inc.
e-mail us: hello@company.cc
Made on
Tilda