• Интервью с ключевыми сотрудниками компании.
• Сбор существующих данных (CRM, аналитика, результаты опросов).
• Формулирование предварительных гипотез о структуре пути клиента

• Глубинные интервью с клиентами (минимум 10–15 интервью, включая тех, кто не купил).
• Проведение тайного покупателя по всем каналам.
• Выгрузка и анализ цифровых данных (аналитика, CRM).
• Опросы по этапам при необходимо

• Транскрибация интервью, выделение ключевых инсайтов.
• Построение CJM-карты: этапы, каналы, действия клиента, эмоциональный фон, точки контакта, барьеры, триггеры.
• Выявление «узких мест» — точек, где клиент чаще всего теряется, уходит или испытывает негатив.

• Презентация CJM-карты команде заказчика.
• Совместное обсуждение выявленных проблем и зон роста.
• Приоритизация гипотез по улучшению.

• Формирование конкретных рекомендаций: как оптимизировать каждую точку контакта.
• Создание плана внедрения с четкими сроками, KPI и зонами ответственности.

Беседы с теми, кто уже купил, кто отказался, и кто находится на разных этапах воронки. Выявляем триггеры, барьеры, эмоции и рациональные мотивы в каждой точке контакта.

• Опрос сотрудников отдела продаж, маркетинга, сервиса и продукта. Собираем их видение пути клиента, выявляем «слепые зоны» и нестыковки между тем, что обещает маркетинг, и тем, что на самом деле происходит

Аудит реального опыта: как проходит коммуникация по телефону, в мессенджерах, на сайте, при личной встрече. Фиксируем время реакции, качество скриптов, уровень сервиса.

Данные веб-аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics), CRM, call-tracking, чатов. Изучаем поведенческие цепочки: откуда пришел, что делал на сайте, когда позвонил, как долго созревал

Визуализация пути клиента в виде интерактивной карты с указанием каналов, действий клиента, его мыслей, эмоций, точек контакта, болевых точек и зон роста

Сбор количественных оценок удовлетворенности на ключевых этапах (после звонка, после покупки, после сервиса).